専門コラム 第139話 共感を得るというのは結果。”共創”を目的とすることが成長戦略。
2月1日の日経MJにこんな見出しがありました。
“お客の写真「広告塔」に”
ご覧になられた方もいらっしゃるかもしれませんが、私の見解にもお付き合いください。
これは高級果物専門店で創業1894年の老舗、銀座千疋屋のネット販売での記事でした。
ここのギフト商品を購入されたお客様がインスタグラムにアップされた写真を自社WEBサイトにアップしたところ、その効果も手伝ってか3,000円以下の千疋屋としては比較的買いやすい価格帯の販売数が3年前に比べ、56%増になったこと。そして若い世代のお客様が増えたとのことでした。
インスタグラムという若い世代が大多数使っているSNSから自社のWEBサイトへ掲載する。
逆にインスタグラムから自社WEBサイトへ誘導する。この双方向の導線づくりがうまくいっている。お客様とのタッチポイントとしてインスタグラムが有効に機能しているのでしょう。
ご存知のように昨今のスマホ写真機能は、優良なデジカメに勝るとも劣らないクオリティの写真を撮影することができますし、インスタ映えという言葉が生まれたように、個人がプロカメラマンばりの構図を意識したスマホでの撮影をする人もかなり多いわけです。
センスのない写真は見向きされず、いいね！をたくさん得られませんしね。
インスタグラムの中で自社製品を撮っている”いい感じ”の写真を選ぶ。
プロカメラマンに撮影してもらった写真が満載の自社サイトに掲載したとしても大きくクオリティを損なうこともない。
結果、消費者自身が撮影した写真ということで、共感を得られやすいという図式となる。
動画も簡単に綺麗にスマホで撮影出来るので、扱う商材やブランドによっては、動画パターンがいい場合もあるかもしれません。
ただし、やみくもにお客様の写真や動画だけをアップすればいいというものでもなく、特にギフト販売においては商品の質はもとより、ブランドイメージも大きく問われますので、この銀座千疋屋さんのようにバランスや出し方が大事になります。
そしてこの記事の中で、最も重要な ”なぜ、この取り組みをしたのか？”ということについても記載されていました。
一般のお客様が撮影した写真をプロカメラマンが撮影した写真が並ぶサイトに掲載することに対して社内での反対はなかったか？
銀座千疋屋さんはこんなコメントをされていました。
「SNSを通じて、お客様にもブランドを育てる一翼を担ってもらいたい思いがあったんです。」
この思いこそが目的であり、お客様に寄り添うことを、言葉だけでなく実際に体現させているのです。
それに、お客様に写真掲載をお願いすると、ほとんどのお客様が喜んで写真を提供してくれる・・・とも。
自分が撮った写真が、有名企業のブランドサイトに掲載されるというのはとても嬉しいことでしょう。このケースでは、有名な老舗企業ではありますが、自分の好きなブランドであれば有名でなくても小さくてもお客様はきっと喜ばれるはずです。
なので、どんな中小企業でもすぐにでも取り組める好例であると言えます。
健食や基礎化粧品のリピート通販では今も昔もよく見る手段で、お客様の声というのがあります。薬事法があるのでビフォーアフターの比較表現は厳しくなりましたが「この健康食品と出会って、毎朝の散歩がつらくなくなりました！」「この化粧品を使うようになって、人前に積極的に出られるようになりました！」など。
健食や基礎化粧品では、効果・実感を広告ではお客様の顔写真とコメントが常套手段ですが、ギフト販売が中心である場合、先の事例のようにブランド価値を高めてくれながら共感を生む”お客様が自ら撮った写真”は言葉いらずで、最強の広告ツールにもなり得るでしょう。
言葉ではよく「お客様のために」「お客様の目線で」「お客様に寄り添って」と言いますが、それを具現化できているところは少ないです。
今は明らかにネットの時代です。ECの時代であり、SNSの時代です。
コロナによって実店舗に行く機会も激減する中、テレワークが当たり前にもなってきている中、人々はネットを見る機会や活用する機会が、これまで以上に増えてきているのですから、、あなたの会社の主戦場がBtoCであれ、BtoBであれ、まだEC・ネット通販を軽視しているのであれば時代に置き去りにされます。
経営上もはやいつまでもネットを無視できる状況ではなく、一刻を争う状況であるという認識を高めるべきなのです。
ただ単に、ネットショップを開けばいい、自社WEBサイトを充実させればいいというだけでもありません。先の事例のようにいかにお客様にも参加してもらうか。
共感を得るというのは結果であって、先に”共創”するという目的を持つこと。
この手段として、SNSの写真を自社サイトに掲載する・・・という戦術が出てくるのではないでしょうか。
お客様に寄り添うことを言葉だけでなく体現できていますか？
これからお客様との共創をどのように作りますか？