専門コラム 第2話 「何でも無料！は今すぐやめる、サービスは利益を劇的に向上させる」
2017年11月11日。中国・アリババのネット通販が「独身の日」としたこの日、1日で 2兆9千億円の売上を記録。この額は、楽天の年間流通総額に匹敵するそうです。
紙おむつが10億枚も売れているそうなので、独身かどうかは、もはやどうでもいい状態。宅配用ダンボールに使う日本の古紙の価格上昇にまで影響しているとのこと。
さて、世界のネット通販、東がアリババなら、西は amazon。世界流通総額は、15兆円超とも言われています。このamazonの日本サイトで、ギフトの対応を有料でしているのはご存知でしょうか？ギフト利用されたことありますか？
サイトにはカゴ入れの際、ギフト設定というチェックボックスがあり、ギフト包装や、のしシール（名入れ対応はなし）、メッセージカードへは伝えたい言葉の入力ができます。
包装、のしシールは有料のサービスです。なぜ有料か、amazonは、通販購買の決め手で最もニーズが高い、プライム会員向けですが送料無料サービスを実施していますね。ギフトサービスは、必要な人だけが対象なために有料にしていると見ています。他の理由としては、amazonの営業利益率が 0.8%だからかもしれませんが。
有料がいいか無料がいいか、論点は様々あるかと思いますが、割と多くの通販サイトで、ギフト対応を無償サービスにしているところを見かけます。理由は様々でしょうが、「競合他社がそうしているから」「業界トップの会社がそうしているから」など、他社に比較された時に、お客様から見放されてはいけないという思いから、無料とされている会社も多いでしょう。
現在、国内通販の大きな問題、宅配料の値上げが顕著な配送料もそうですが、当社では、以前よりギフト対応も原則できるだけ有料化＋課金できるほどのレベルのものを用意しておく指導をしています。
ただやみくもに有料にするということではなく、競合他社も見渡しながら、どのような形なら課金ができるかや、その価格設定のサジ加減は当然ながら必要です。商品の特性や販売価格にもよりますが、これならお金を払ってでもサービスを利用したいと思っていただけるような対応なら、十分にサービス課金はできます。最も大事なのは、有料であることの理由を、会社として明確にしておくことです。
amazonを参考に見ますとギフト包装といっても、リボン付きの袋にタグを通して入れるだけのシンプルなもので作業効率も良さそうです。ギフトを受け取る側からは、袋やリボンを開くのは、ワクワクする楽しいコトですし、カジュアルなギフトとしては、十分なクオリティでしょう。
資材コストは100円～150円程度でしょうが、amazonでは税込 308円を課金しています。
あなたの会社の通販がギフトサービスを無料としている場合、対応が必要なお客様からだけでも少しのサービス原資をいただけたら・・・下記のような算段が考えられます。
年間利用客 10万人×客単価 3,000円＝ 年商3億円、最終営業利益率 5%の 1,500万円であると仮定。うちギフト利用者は10%の1万人、有料サービス利用をしないギフト利用者をマイナス20%と仮定、8千人×150円、年間1,200万円 純利益がプラス、営業利益 9% 2,700万になります。
同じ仮定で、300円の課金ができたら 2,400万円のプラスになり、コストを掛けずとも営業利益は、2.6倍の13%、3,900万円という、実に劇的な変化をもたらします。
このようにギフトの有料サービスを組み立てられれば、通販×ギフトの立体構築となり、地味で見落とされがちな、受注・出荷・入金・返品など管理面からでも、数値的、事業経営的に大きなインパクトを創出することも可能で、当社ではフルフィルメント・マーケティングと名付けています。利益を生み出すのは、通販で重要指標とされることの多い、顧客獲得効率（CPO）や、購入率（CVR、レスポンス）顧客生涯価値（LTV）、また商品力やコンテンツからだけではありません。
日本では、お客様は神様。企業やお店のサービスは無料でやって当たり前、企業やお店も無料で奉仕しますという思考がまだまだ多いですが、情報伝達が発達した今、消費者もサービスの裏側にはコストが掛かっていることを理解し、課金も当然と考えていただけるお客様も増えてきていますので、今一度、他のサービスなどもぜひ見直してみてはいかがでしょうか。
単に通販商品の展開をするということだけでなく、マーケット全体、事業全体を俯瞰すれば、「プラスの利益を生み出す宝の山」がそこにはあります。