専門コラム 第143話 リアルとネットの垣根を溶かすということ。さあ、コロナ後に備えよう！
コロナ出現によって半ば無理やり世の中に大きな変化がもたされてから、もう1年が過ぎました。日常生活の変化に伴い、ビジネスシーンも変化し、自社の努力だけではどうしようもない業種もあり、そういった業種では困難な局面にいきなり追い込まれてしまいました。
ピンチをチャンスに・・・とはよく言われますが、特に今回のピンチの業種ではそう簡単ではありません。
逆に棚ぼたのようにチャンスが訪れたのは、EC・通販の業種業態です。
とは言え、”巣ごもり特需”にいつまでも浮かれている場合ではありません。ワクチン接種も世界中で始まり、コロナ前100%ではなくても人々は日常を取り戻すでしょう。
大事なのは、その時が来てから慌てて動き出すのではなく、予測、仮説を持ってどのような準備を進めておくか・・・です。
特にECでは、半年前の成功事例すら通用しなくなるほどの動きの速さです。過去のデータに囚われるだけでなく、いかに予測、仮説をしっかり組み立てて準備をしておくか。
先日の日経では、このような見出しが踊っていました。
『アマゾン、ウォルマート猛追』「売上高の差縮める」「好調米消費 ２強に追い風」
2021年1月期、ウォルマートの通期決算の売上高は、前年比6.8%増の5,552億ドル（日本円で約58兆6,600億円）。対して2020年12月期、アマゾンの売上高は前年比38%増の3,860億ドルと大幅伸長し、そのうち小売関連事業は2,940億ドル。
たった2年前までは、倍近い開きがあった両社の売上差が大きく縮まってきているのです。
ご存知の通り、ウォルマートはアメリカ最大の巨大ディスカウントスーパーチェーンですが、ECにも力を注いできており、直近四半期のネット通販売上は前年同期比で69%増。一方、ECが主戦場のアマゾンは前年同期比69%増と、2社ともにオンライン消費んが好調とのことでした。もちろんコロナ禍での”巣ごもり特需”が寄与したものです。
ですが、今後ワクチン接種などで消費活動、経済活動がコロナ前の状態に戻り、”巣ごもり特需”が鈍化したとしても、現在の状況から様々に進化したオンライン消費や活動で、その便利さを実感したことで、コロナ後にもオンライン消費がさらに定着することは間違いありません。
さらに思うのは、この先に再び、さらなる新型のウィルスが猛威を振るうこともあるとは考えられないでしょうか？
先のウォルマート、アマゾンの状況もそうですが小売業、マーケティングにおいて日本は、経済大国となった近隣の中国ではなく、良くも悪くもアメリカの影響を強く受けています。当コラムでも以前書きましたが、必ずと言っていいほど、アメリカの潮流を日本は数年後にその流れを受けてきました。
古くは、カタログ販売。有名なのは通販の歴史を作った創業100年超のシアーズです。昔あった分厚い電話帳ほどのページ数がある巨大総合カタログが一世を風靡、日本での総合通販（かなりの広範囲で様々な商品を扱う通販）の手本となり、ニッセン・千趣会・セシールなどがその手法で株式上場するまでに至りました。
24時間型のTV通販モデルもアメリカからです。アメリカで急速に発展していったケーブルテレビ網を使い、1986年に創業した今日本でも独自の番組が制作されているQVCです。
10年後の1996年には日本でもケーブルテレビ網の普及が進み、住友商事とアメリカのジュピタープログラミングなどが合弁で作ったジュピターショップチャンネルが開設されました。後にQVCジャパンやジャパネットたかたも24時間のTVショッピング放送に参戦し、大きな成功を手にしています。
1980年代後半からはインターネットが普及しはじめ、1994年にアマゾンがネットショッピングサイトを立ち上げ、その3年後、日本では1997年に楽天市場が登場、アマゾンも日本では楽天から遅れること3年後の2000年、アマゾンジャパンのサイトが日本でもスタートしました。
通信販売は名の通り、通信手段を用いて商品やサービスを販売するマーケティング手法です。メディア（デバイス）は紙媒体（チラシ・カタログ）、電子媒体（TV・ラジオ）、ネット媒体（PC・タブレット端末・スマホなどの携帯）と、消費者が接するメディアは増えました。
注文手段も、郵送（ハガキ・封書）、電話、FAX、Eメール、ネットと、今では様々に混在していますが、特に昨今は若い世代に限らず、ほとんどネットという人が増えています。
インターネットの普及、アマゾン登場からも四半世紀が経ち、世の中の小売業、特に通販はデバイスの増加とともに大きく変化してきました。
コロナで苦しむ航空業界、ANAでは機内誌「翼の王国」を今後雑誌として発刊せず、スマホやPCで読む電子媒体へ切り替えると発表しました。コストダウンのためももちろんありますが時代の流れからいって遅すぎたくらいかもしれません。
古くから通販を行ってきた高年齢層の利用も多い各百貨店でも、カタログ媒体の縮小はもとより、店頭催事案内などのチラシも出さず、自社サイトに誘導する動きが活発化しています。
先日、そごう・西武が実施したVIP客向けのオンライン商談会では、ZOOMで3,700万円も売り上げたそうです。コロナ禍でなくても、店舗に行くには面倒だとか、遠いとか、健康状態が良くないとか、様々に購入しない理由はこれまでもあったはずですが、顧客側にとってもありがたいこの新サービスは定着していく可能性を今後も大きく秘めています。
話は戻りますがコロナ後に備え、いかに予測、仮説を組み立てて準備をしておくか。
昔は通販のお客様は通販のお客様。店舗のお客様は店舗のお客様という住み分けが、購買データ上からも明らかでした。しかし、これまでネット通販を利用してこなかった人、日常生活やビジネスでもオンラインという選択をしてこなかった人が、コロナによってある意味、無理矢理！？その便利さに触れた人、楽しさに触れた人が沢山出ました。
コロナ後の小売業はリアル・ネットの垣根を超えたものになることは間違いないでしょう。
アメリカからの新潮流＝D2Cモデルでネットで創業し、その後リアル店舗も出していくこともあるでしょうし、今リアル店舗をやっていてもネットに力を入れてリアル・ネットの双方をうまく相合作用させる手法も、コロナ後においては当たり前になっていくはずです。
ギフト市場もそうです。
これまではネットで買ったとしても、直接会ってギフト商品を渡す人もたくさんいたと思います。ですが、コロナで直接会いづらくなって宅配で送った人もいたでしょう。必ずしも直接会わなくてもギフトを贈って同じように喜ばれる。またお互いの時間を削ることがない・・・ということにも気づいたケースもあったかもしれません。
今の時代、先にも述べたように通販の媒体も様々ありますし、消費者は様々なデバイスをはじめ、SNSをネット社会では使っています。リアル店舗・・・ネットショップ・・・インスタグラム・・・ツイッター・・・LINE・・・フェイスブック・・・など。
この現代はいくつもの道がありますが、大事なのは “すべての道はローマに通ず” のように、最終的には”目的地”に到達してもらうための設計をいかに準備し、実行するかです。
様々な顧客接点があるので一見複雑に見えますが、決して複雑に考える必要はありません。
あなたの会社、お店でいうところの”ローマ”=目的は何なのか？
その目的から得たい結果は何なのか？
コロナ後の小売業においては、この目的達成のためにリアルとネットの垣根を溶かす戦略がこの時代の大きな変化から、今強く求められています。