専門コラム 第109話 コロナ後に飛躍するためのキーワードは、ズバリ〇〇〇〇。その伝え方とは？
緊急事態宣言が1ヶ月延長となりました。北海道を除いては全国的に少しずつコロナ感染者が減ってきている状況は好ましい限りです。
ですが、経済活動再開においては都道府県に判断を委ねられ、早く緩めたい自治体、まだ締める自治体があるようで、今後地方により差が出そうですし、まだまだ予断を許しませんね。
GW中、私も自宅からほとんど出ず、仕事をしながら、様々なTVニュース、新聞、ネットなどで情報収集をしていました。
そんな中、一昨日夜のTV番組で星野リゾートさんのコロナ対策への取り組みが紹介されました。コロナ後に向けて”観光宿泊のあり方”に対しての戦略、準備を星野社長を筆頭に講じているという内容でした。
まず、コロナ後においては、インバウンド客を望むのではなく、国内需要に目を向け、さらに遠方からのお客さんも期待するのではなく、車などで15分〜30分圏内の近隣客の取り込みに重きを置く、近隣マーケットの取り込みを主眼におくと。現実的かつ俯瞰的な考えでした。
では、どんな流れで近隣からのお客様へのサービスを提供するか？は下記です。
①お客さんの自宅からホテルまで、車で送迎（公共交通機関を使わせない）
②従業員（１）がお出迎えお名前を確認（この時点でフロント受付を不要に）
③手のアルコール消毒を提供後、エレベーターへ案内
④エレベーターへは出迎えの従業員は同乗せず
⑤従業員（２）がエレベーター前で出迎え、部屋へ案内
④従業員（３）が部屋へ食事提供
⑤食事は3段のお重に入れ、お品書きとともに提供、従業員は提供時以外はお重に触れず、お重を広げるのはお客様自身
特定の従業員とお客様との接触回数を極力減らし、お客様、スタッフ双方の安全安心を確保したサービスの提供が、コロナ後しばらくの間の宿泊施設運営におけるニュースタンダードになりそうだなと見ていました。
飲食業や小売業、サービス業といったお客様と接する業種はもちろんですが、宅配の箱にも付着すると言われるコロナウィルス。
様々な業種業界で、コロナ後に飛躍するためのはこのような”安全安心”というキーワードへの対策と、徹底実施していることをしっかりとお客様に伝えることが、ニュースタンダードなビジネスの在り方になるでしょう。
安心安全ではありません。”安全安心”です。安全が先です。安全だから安心だとしっかりお伝えすることです。
そのためのコストも多少上がるかもしれません。ですが、それは安心料として価格に反映してもいいと私は考えます。
価格が安くても不安心なものより、価格が高くても安心なものを求めるでしょう。
安全安心の対策・取り組みをうまくサービスや商品に表し、今まで以上にしっかりと商品デザイン、Webサイト、店舗、POPはより誠実に率直に、シンプルに誰にも分かりやすく。
ネット通販での、自家需要やギフト需要も同じです。
食品などを中心に、今各サイトやSNSでは支援・応援企画がたくさん立ち上がり、今まであまりECを活用してこなかった事業者さんが、現在の苦難な状況をその活用をすることで、少しでもマイナス分を補完されようとしています。
とても素晴らしいことですし、しかも応援の気持ちを持って沢山の人が買っていただけるので、大いに利用して、現況を乗り切って欲しいと切に願っています。
一方で、緊急事態宣言が解除に向かっていけば、その効果は確実に薄れます。
こういった支援サイトでの販売効果や体験をしたEC活用を、新たな事業軸として今度は自社サイトなどでしっかり作っていくためには、支援サイトや支援SNSのように、すでに集客ができているところや、消費者の購入意欲が高まっている売り場ではないことを、まず自覚せねばなりません。
そして次に向け、まず最低限マークし、準備をしておかなければならないこと。
これが先にも述べた通り、消費者の意識は商品やサービスに対して、確実に安全で安心なことをより強く求めだす・・・ことに対して、しっかりマークすることです。
年齢層、性別、ライフスタイルなど関係なく。特に子供がいる家庭や老人では尚更ですが。
例えば、ある食品工場では、毎日従業員の検温を実施、工場に入る時はエアーシャワーを浴び、手・指・爪は1日に何度も消毒し、1回生産ラインを回せば、その都度清掃し、1日の仕事の半分以上の時間は清掃・・・というような会社もあります。
残念なことに、多くの食品会社の販売サイトでは、毎日働く自分たちにとってはあまりにも当たり前過ぎて、こういった取り組みを、どこにも紹介されていないケースがほとんどです。
弊社工場は、ISOやHACCPを取得しています・・・だけでは、一般消費者にまでは何となく程度でダイレクトには伝わりません。あなたの会社が誰もが知るような、有名大手企業なら、そこまで紹介しなくても、消費者はイメージで大丈夫だろうと理解はしてくれますが。
これからの時代、商品はより”安全安心”を求められやすい食品だけに限らず、雑貨やアパレルなどでも、必要最低限なキーワードになるでしょう。
そして大事な人、大切な人へ贈るギフト商品だと尚更です。
あなたの会社では”安全安心”を、お客様にどう伝え、どう表現されていますか？
商品をパッと見ただけでも、”安全安心”を理解してもらえるデザインになっていますか？